3 yếu tố giúp doanh nghiệp phát triển bền vững

3 yeu to giup doanh nghiep phat trien ben vung

Trong quá trình học hỏi để sau này có thể xây dựng doanh nghiệp của riêng mình, tôi nhận ra rằng: một công ty có thể phát triển bền vững cần đem lại giá trị cho khách hàng và phải có 3 chân kiềng để trụ vững: (1) Tài chính tốt, (2) Sản phẩm đáp ứng ngoài mức mong đợi của khách hàng (3) Chính sách chăm sóc phù hợp với sự hứa hẹn với khách hàng.

Bài viết này chỉ dựa trên kinh nghiệm cá nhân.

(1) Tài chính tốt

Các công ty lớn như Vingroup, Viettel, … họ phát triển ngay từ lúc đầu là nhờ quy mô về vốn và mối quan hệ. Họ làm những thứ ở quy mô vốn lớn mà những doanh nghiệp nhỏ bình thường không làm được.

Dòng tiền mặt tốt là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Đó có thể là tiền vay, vốn góp,… nhưng luôn phải đảm bảo doanh nghiệp không chết vì thiếu tiền mặt để trả công nợ, trả lương, … Doanh nghiệp lớn thì đối mặt với vấn đề về tiền lớn, doanh nghiệp nhỏ thì đói mặt với vấn đề về tiền nhỏ, nhưng chung quy thì doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt với vấn đề về tiền và việc thiếu hụt tiền mặt thì có thể giết chết một doanh nghiệp

Tôi phát hiện ra các công ty lớn đều quản trị tài chính doanh nghiệp rất tốt. Họ chi tiêu dè sẻn trong đa số các trường hợp, họ rộng rãi với những khoản mà họ biết chắc sẽ thu lợi về. Nếu bạn không quản trị được chi phí, không biết tiền trong doanh nghiệp đang đổ vào đâu, có giúp sinh lời không, hiệu quả trên mỗi đồng vốn bỏ ra như thế nào thì sớm muộn doanh nghiệp ấy cũng sẽ phá sản hoặc ở bờ vực phá sản. Trước đây tôi từng làm cho một doanh nghiệp lớn nhất về mảng giáo dục tại Việt Nam, công ty lớn có rất nhiều bộ phận, rất nhiều dự án khác nhau. Các sếp không biết chính xác tiền đang đổ cho dự án nào, dự án ấy liệu có thực sự cần thiết hay không, có ra lời không, cùng với áp lực từ nhà đầu tư doanh nghiệp luôn phải chạy theo doanh thu, không xoay mình để tái cơ cấu lại doanh nghiệp dẫn tới doanh nghiệp mấp mé bờ vực phá sản.

Chốt lại (1):

  • Vốn lớn thì có ưu thế về quy mô hoạt động hơn
  • Tiền mặt có thể cứu sống/giết chết một doanh nghiệp
  • Quản trị tài chính là yếu tố giúp doanh nghiệp sống bền vững

(2) Sản phẩm đáp ứng ngoài mức mong đợi của khách hàng

Khi làm trong lĩnh vực Dropship, POD – lĩnh vực kiếm cả trăm triệu đô mỗi năm ở Việt Nam, họ bán hàng B2C online ở các nước như Mỹ, Châu Âu, Philipin, … sau đó bên Trung Quốc/Việt Nam sẽ giao hàng cho khách (dropship) và thiết kế quần áo, mũ, chăn ga,… theo các hình cá nhân rồi giao đi cho khách (POD), tôi thấy họ bán được nhiều tiền như thế nhưng đa phần cuối cùng tiền của họ đều nằm ở cổng thanh toán (paypal/stripe) và có nguy cơ bị mất toàn bộ số tiền đã kiếm được vì các cổng thanh toán này trả lại tiền cho người mua. Nhiều người giàu lên nhanh chóng, sau đó cũng có nhiều người trong số họ nợ nần chồng chất. Lý do là bởi hàng họ quảng cáo đặt ra trong tâm trí khách hàng một sự kỳ vọng quá lớn, trong khi đó hàng họ thực sự giao cho khách lại quá tệ, chất lượng thấp hơn quá nhiều so với kỳ vọng. Ở Việt Nam, chúng ta chỉ có thể liên hệ với người bán và mong chờ sự cảm thông, còn ở nước ngoài, họ kiện lên ngân hàng (credit card), họ kiện lên Paypal (cổng thanh toán trung gian) để đòi tiền về. Và nhiều người mất trắng số tiền đã kiếm được, nợ thêm khoản công nợ với nhà cung cấp.

Việc bán cái áo giá 50 ngàn với kỳ vọng về chất lượng như chiếc áo 500 ngàn, giúp bạn bán được nhiều hàng hơn nhưng không giúp bạn xây một doanh nghiệp bền vững. Nhưng cũng vẫn là chiếc áo 50 ngàn ấy, nếu tôi bán với kỳ vọng về chiếc áo 150 ngàn, và tôi cho khách hàng “cảm nhận” rằng đấy là một sản phẩm xịn xò trị giá xứng với kỳ vọng 150 ngàn thì khách sẽ rất vui vẻ nhận hàng và quay lại vào lần kế tiếp. “Cảm nhận xịn xò” ở đây quan trọng lắm, nó có thể tới từ packaging, từ một tấm thiệp nhỏ viết tay shop đặt vào, hay bởi sản phẩm được cắt chỉ thừa cẩn thận….tất nhiên là nó cần phải tới từ chính sản phẩm nữa. Sản phẩm cần phải được điểm 6-7 so với kỳ vọng của khách chứ đừng bán cái áo 50 ngàn với chất lượng thật chỉ có 10 ngàn mà để khách kỳ vọng chất lượng 150 ngàn.

Chốt lại (2):

  • Cảm tính và Lý tính phải đi song hành với nhau để khách hài lòng về sản phẩm
  • Đừng bán một sản phẩm với kỳ vọng quá quá cao, vượt ngưỡng chấp nhận được của khách

(3) Chính sách chăm sóc phù hợp với sự hứa hẹn với khách hàng

Đây là yếu tố giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, rất quan trọng

Sau khi làm cả kinh doanh lẫn backoffice, tôi nhận ra rằng: bán hàng với chăm sóc khách hàng không thể tách rời nhau. Không thể có chuyện bán hàng bảo giao hàng trong 5 ngày, nhưng điều này lại không thuộc chính sách giao hàng của chăm sóc khách hàng. 2 bộ phận này phải đảm bảo thông tin đồng nhất, khi nói A thì cả 2 bộ phận đều phải hiểu là A, không có sự sai lệch.

Khi một khách hàng mua hàng từ công ty bạn gặp vấn đề với sản phẩm thì điều khách hàng kỳ vọng là xử lý được vấn đề và họ có thể tiếp tục sử dụng sản phẩm ấy. Vì thế Chăm sóc khách hàng cần phải đảm bảo được cả những hứa hẹn ngầm hiểu và hứa hẹn bằng lời giữa kinh doanh và khách hàng. Ví dụ vụ lùm xùm giữa xe Vinfast xử lý với chủ kênh GogoTV, thực ra sẽ không xảy ra nếu bộ phận chăm sóc khách hàng của Vinfast làm tốt hơn. Khi mua xe, chẳng ai mong rằng phải mang xe đi bảo hành sửa chữa gì, vừa tốn thời gian, vừa tốn công sức, với thời gian ấy họ kiếm được thêm bao nhiêu tiền, họ làm được bao nhiêu thứ rồi. Bộ phận chăm sóc khách hàng của Vinfast lại không hiểu điều này, mang pháp lý ra giải quyết thì có thể thắng nhưng Vinfast sẽ mất đi rất nhiều thứ, có thể là hàng trăm, hàng nghìn khách hàng tiềm năng. Thiệt hại cho kinh doanh không sao kể hết. Đánh đổi giữa chi phí sửa chữa, hoặc là đổi luôn cho anh ấy một cái xe mới, với Vinfast chỉ vài trăm triệu tiền giá vốn hàng bán nhưng đổi lại có thể bán được thêm vài trăm chiếc xe tiền tỷ thì cái nào hơn?

Chốt (3):

  • CSKH cần thực hiện cả lời hứa ngầm hiểu (sản phẩm dịch vụ đáp ứng những yêu cầu cơ bản nhất) và lời hứa bằng lời (chính sách) với khách hàng
  • CSKH phải ra quyết định dựa trên việc tính toán lợi ích đem về hoặc thiệt hại cho công ty. Việc giải quyết vấn đề với khách hàng chỉ bằng chính sách (văn bản công bố với khách hàng) chỉ làm doanh nghiệp thiệt hại hơn.

Bài viết này hoàn toàn dựa trên quan sát cá nhân của tôi về các yếu tố giúp doanh nghiệp phát triển bền vững tại các công ty, lĩnh vực mà tôi đã trải qua. Nếu bạn có ý kiến khác thì nhắn tin cho tôi chúng ta cùng trao đổi nhé

Susan Tran

About Susan Tran

“Tôi có một giấc mơ, giấc mơ không quá lớn, đủ vừa bàn tay tôi. Tôi giữ giấc mơ theo mình đi khắp nơi. Mường tượng giấc mơ như quả trứng, ngày nào đó sẽ nở ra những điều xinh đẹp. Và tôi sẽ hạnh phúc…”

View all posts by Susan Tran →

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *